Привлечение новых покупателей обходится намного дороже, чем удержание текущих. К тому же постоянные клиенты со временем начинают больше тратить, чаще рекомендуют вас и ваш продукт друзьям. Инвестиции в лояльность окупаются стабильным потоком доходов. Основная цель retention-маркетинга — удержание как посчитать retention rate существующих клиентов. Это позволяет снизить отток и повысить лояльность клиентов к бренду. Retention маркетинг — это набор инструментов для эффективного удержания существующих клиентов и повышения их лояльности к бренду.

• Основная цель на этой стадии – привлечь как можно больше потенциальных клиентов.
• Использование фреймворков в аналитике позволяет структурировать процесс и избежать ошибок.
• В случае если Вы сконцентрируете свои усилия на предоставлении самого широкого сервиса для существующих клиентов – Вы сможете быть уверены, что эти усилия вернутся сторицей.
• Потеря каждого клиента приводит к уменьшению дохода и увеличению затрат на исследование, перенацеливание и привлечение новых клиентов.
• Более того, мультиканальный маркетинг также дает вам больше контроля над своей аудиторией и добавляет разнообразия вашему общению.

ТОП KPI: ключевые метрики удержания клиентов

В первые месяцы показатель оттока самый большой, а потом вы его сможете выровнять на 4-5 месяц, используя все возможные методы для обеспечения качественного пользовательского опыта. Так например, в банковской сфере важнее приток новых клиентов, а вот в бьюти-индустрии основной доход приносят постоянные клиенты. Тем не менее, маркетинг “удержания” не стоит недооценивать, ведь лояльных потребителей проще подтолкнуть к покупке, нежели привлечь абсолютно новых “холодных” клиентов. В целом, согласно данным HubSpot, средний показатель удержания клиентов в большинстве отраслей составляет менее 20%.

Зачем нужны метрики и какие лучше использовать

ARPU и ARPPU (Average Revenue Per User/Per Paying User)ARPU измеряет средний доход, получаемый от одного пользователя или от одного платящего пользователя. Эта метрика важна для понимания того, насколько эффективно монетизируется база подписчиков. Высокий ARPU может свидетельствовать о том, что компания успешно предлагает дополнительные услуги или премиальные функции. Тип лид-магнита должен соответствовать специфике ассортимента интернет-магазина.

Удобная поддержка: почему это важно для клиентов и как ее обеспечить

Иногда клиент не может рационально объяснить, почему ему хочется возвращаться в конкретный салон красоты при наличии более выгодной альтернативы. Например, более высокие цены в сравнении с конкурентами или неудобная локация все равно не мешают лояльному клиенту посещать любимое заведение. Другой очевидный пример — Википедия, которую тоже может редактировать любой желающий.

Гайд по CRO. Часть 5: чек-лист из 18 лучших приемов для интернет-магазинов

По статистике, лояльные клиенты тратят намного больше других. Также, согласно исследованию Harvard Business Review при повышении коэффициента удержания клиента (customer retention rate) всего на 5%, прибыль увеличивается на 25-95%. Также важно не просто коммуницировать с клиентами, но и собирать и анализировать отзывы, прислушиваться к мнению аудитории, оценивать удовлетворенность и учитывать пожелания. Создание качественной обратной связи с клиентами помогает увеличить уровень доверия и лояльность ЦА, улучшить качество продукта или услуги и стимулировать повторные покупки. Для расчета показателя от количества покупателей на конец исследуемого периода вычитают число новых клиентов, которые «пришли» за это время.

Для чего бизнесу нужно удерживать клиентов

Хотите узнать больше о практических способах удержания клиентов, используя мультиканальные коммуникации? В этой статье мы рассмотрим методы и инструменты мультиканального маркетинга, часто используемые для удержания потребителей. Контролируя данные метрики и продвигая системы, вы сможете увеличить количество клиентов. Определить долю «звонящих» клиентов и проанализировать динамику поступления вызовов можно  с помощью метрики Contact Rate. Она показывает, сколько клиентов обращается в контакт-центр, а не посещает офис, торговую точку или решает свои задачи с помощью интернет-ресурса. Счастливые клиенты не просто приносят прибыль, они ее увеличивают, помогают компании развиваться и становиться лидером в своей отрасли.

Одноразовая покупка говорит сама за себя — вряд ли клиент будет совершать еще покупки. То есть, для бизнеса доход от одноразового заказа должен превышать общие затраты на привлечение этого клиента. Если же расходы окажутся выше дохода, для бизнеса это будет убыточным. Вычисление CAC помогает определить экономическую жизнеспособность бизнеса и есть ли необходимость в коррекции расходов по продажам и привлечению клиентов.

Net Promoter Score или Индекс потребительской лояльности поможет оценить отношение к компании. Цель аналитики клиентского опыта – изучить путь потенциального покупателя и выявить преграды, слабые места. Ответственные владельцы бизнеса хотят дать покупателям лучшее, но реальность часто вносит коррективы. Вовремя замечать неполадки и планомерно улучшать опыт поможет CX аналитика. Мы прошлись по самым распространенным метрикам и терминам, которые используются маркетологами и аналитиками в продуктовой IT компании. Эта информация поможет не просто поддержать беседу с коллегами, а и больше понимать продукт над которым ты работаешь.

Стратегия удержания покупателей чаще всего окупается в долгосрочной перспективе. А это один из ключевых элементов построения стабильно растущей и прибыльной компании. В заключение важно сказать, что компания состоит не только из финансовых и других показателей, но и из живых людей с креативными идеями. Деятельность стартапа нельзя свести только к цифрам, помимо целевых показателей важно развивать коммуникации, проводить эксперименты. Метрики могут служить как компас, но окончательное решение должно приниматься, исходя из глубокой аналитики, здравого смысла и стратегических приоритетов, а не слепого следования цифрам. В любом случае постарайтесь мотивировать пользователя продолжить исследование сайта, а не покинуть его.

Классический пример системы лояльности представлен в Starbucks. Персонализация — это стратегический инструмент, чтобы в каждом сообщении клиент чувствовал, что политика бренда направлена только на него. Две трети опрошенных также подтвердили, что дешевле вернуть клиента, чем найти нового.

Он должен быть качественным и полезным для целевой аудитории, то есть отвечать на ее вопросы, решать ее проблемы, учить чему-то новому, развлекать и вдохновлять. Это позволяет покупателю почувствовать свою исключительность и стать частью сообщества. Такой подход помогает удержать нового клиента и поддерживать его интерес к продукту. Пробники и бесплатные инструменты — хороший способ познакомить клиента с вашим продуктом и убедить его в необходимости покупки. При слове «пробник» у многих наверняка возникают ассоциации с парфюмерией.

Для крупного бизнес хороший показатель в районе 60%, для более мелких игроков на рынке – 40 и выше. Если вы активно используете call-трекинг, можно подключить такой инструмент, как Customer Satisfaction Score. После каждого заказа вы получаете обратную связь от потребителей, предлагая поставить оценку по шкале 1-5, чтобы всегда иметь под рукой актуальные сведения о лояльности ЦА. Постоянные клиенты практически не нуждаются в информации о вашем продукте или услуге. В то время как новым пользователям необходимо время, чтобы сравнить вас с конкурентами и принять решение о покупке.

Лояльные клиенты не просто возвращаются и регулярно приносят вам деньги — они приводят новых клиентов из числа своих знакомых, коллег, друзей и родственников. Они составляют ваш дружественный «фан-клуб», поэтому по-настоящему бесценны для любого бизнеса. Чтобы стимулировать клиентов зарегистрироваться, предложите им какие-то бонусы. Например, упомянутые выше программы лояльности и начисление баллов за покупки. Это будет подталкивать посетителей сайтов к нужному вам действию. Поэтому, если вы прямо сейчас ищете пути, как удержать клиента, и рассматриваете разные варианты, возможно, стоит начать именно с контента.

IT курсы онлайн от лучших специалистов в своей отросли https://deveducation.com/ here.